Strumenti di supporto per il servizio clienti stranieri nei negozi online

Potremmo parlare per ore di un cliente che fa acquisti dall’estero. E parleremo di un profilo diverso per le aziende di e-commerce, rispetto a quello di aziende che forniscono altri servizi commerciali. In pratica, questo significa che abbiamo a che fare con diverse circostanze in cui le transazioni vengono completate. La varietà dei settori e dei segmenti di mercato è la ragione per cui l’offerta di aziende che forniscono prodotti per il business online include molti strumenti per supportare il servizio clienti stranieri.

Strumenti online che aiuteranno a far crescere il tuo negozio online

Si possono elencare diverse aree in cui il corretto funzionamento è fondamentale per l’e-commerce. Dal punto di vista del servizio clienti è opportuno sottolineare i seguenti aspetti:

1. Fare remarketing e raggiungere i clienti che hanno già acquistato sul vostro sito.
2. Comunicazione con il cliente.
3. Gestione dei reclami.
4. Fornire informazioni affidabili a ogni momento della vendita.
5. Gestione delle relazioni con il cliente.

Incoraggiare un altro acquisto nel tuo negozio online

L’internet è un posto dove ogni utente è sommerso da migliaia di stimoli ogni secondo. Per questa ragione molti clienti che hanno già fatto un acquisto nel tuo negozio se ne dimenticano facilmente. Questo succede anche se assicuri un processo di acquisto efficiente e senza complicazioni. Ecco perché attività di remarketing efficaci e ben studiate stanno diventando sempre più importanti. In parole più semplici: si tratta di trarre vantaggio dal fatto che un certo cliente si è già interessato alla tua offerta. Questo rende possibile delle azioni che ti permetteranno di raggiungere quel tipo di cliente con un’altra offerta. Gli strumenti online che supportano questo tipo di servizio clienti post vendita sono:

1. Google Analytics con obiettivi definiti.
2. Google Ads integrato con Google Analytics.
3. Facebook con la sua piattaforma pubblicitaria.

Cosa guadagnerai dall’utilizzo di questi strumenti?

Quando esaminiamo i benefici che si ottengono con il remarketing, un aspetto in particolare dovrebbe essere menzionato. Non è un segreto che quando navighi su internet mentre sei loggato nel tuo account Google gli algoritmi monitorino costantemente il tuo comportamento. E con la grande diffusione degli smartphone Android, tutti in pratica hanno bisogno di un account Google per configurare il proprio device. Sarebbe una buona idea tenere presente questa cosa e utilizzarla per targettizzare la tua offerta verso un certo gruppo di potenziali clienti.

Considerando tutto ciò, sia la definizione di obiettivi definiti in Google Analytics sia la conversione in Google Ads sono necessari per il remarketing. Simili benefici si possono ottenere installando Facebook Pixel sul tuo sito. L’utilizzo di questi strumenti vi permetterà di determinare con precisione i parametri delle campagne pubblicitarie, per indirizzarle a potenziali clienti tenendo conto della loro posizione geografica, età, sesso, interessi e anche delle loro ultime ricerche. La possibilità di scegliere utenti che hanno già visitato il vostro negozio online, ma non hanno effettuato un acquisto è una feature interessante. Grazie a questa informazione potrai offrire sconti per il loro primo acquisto, che potrebbero farli tornare sul tuo sito e quindi contribuire all’aumento delle vendite.

Come si migliora la comunicazione con il cliente in un negozio online?

Oggi i consumatori amano essere coccolati. Per questo motivo, vale la pena ricordare che garantire una comunicazione di base tra il cliente e il venditore è il minimo necessario quando si tratta di aumentare le vendite. È anche importante notare che quando decidi di raggiungere mercati internazionali con la tua offerta, non sarà più sufficiente avere un tuo sito web in lingua straniera o il personale che parla quella lingua. I metodi di scambio rapido di messaggi, preferibilmente all’interno di un determinato negozio online, stanno diventando sempre più importanti. Qui, in generale, possiamo elencare due strumenti online che renderanno più facile rispondere rapidamente alle richieste dei potenziali clienti:

1. Strumenti di live-chat che riportano i messaggi inviati sul vostro sito direttamente nel Messenger di Facebook.
2. Chat online con un consulente.

Quali benefici otterrai?

Il miglioramento e, soprattutto, una più rapida comunicazione con i clienti aumenterà le vostre possibilità di vendita. Immaginate di scrivere una mail a un negozio online e di ricevere una risposta dopo diversi giorni. Molto probabilmente non farete acquisti lì e troverete un’offerta diversa, anche se più costosa. Il vostro potenziale cliente si comporterà in modo simile. Non fateli aspettare. È meglio che rispondiate al loro messaggio entro pochi minuti. In questo modo aumenterete la probabilità di concludere la transazione anche se i vostri prodotti sono più costosi della concorrenza.

Automazione della gestione dei reclami

Se il vostro negozio online gestisce più transazioni in un giorno, l’automazione del processo di reclamo può essere la chiave giusta per voi. In particolare, secondo la legge italiana, avete 30 giorni di tempo per rispondere. E ricordatevi anche di assicurarvi il tempo sufficiente per notificare al vostro cliente la decisione del reclamo. Quando scegliete un software per l’automazione di tali processi, vale la pena di prestare particolare attenzione alle seguenti caratteristiche:

1. Gestire più canali di comunicazione.
2. Possibilità di aggiungere diverse situazioni.
3. Macro opzioni di configurazione.
4. Automazione delle notifiche al cliente.
5. Segnalare e mettere in coda i compiti per i vostri dipendenti. Riguardo quanto detto sopra, in questo modo non potranno posticipare le questioni più difficili.
6. La caratteristica “Light Agent” – rende possibile coinvolgere nel processo persone che non lavorano al servizio clienti, per occuparsi del reclamo (un esperto di valutazione, uno specialista informatico, un tecnico, ecc.).
7. Impostare diverse lingue per le notifiche, gli avvisi e i messaggi.

Anche i servizi post vendita contribuiscono a costruire il brand del tuo negozio

Costruire un brand non significa solo creare l’immagine desiderata, ma anche tutte le attività che si svolgono come marchio. Una gestione dei reclami rapida ed efficiente è un elemento che può far sì che la vostra azienda si distingua dalla concorrenza. L’elaborazione dei reclami spesso causa problemi. Semplificando questo processo eviterete le conseguenze legali e potrete soddisfare il vostro cliente scontento, il che lo farà acquistare di nuovo sul vostro sito. In questo modo potete dimostrare loro che è stato solo un incidente e che garantite sempre la corretta qualità della vostra offerta.

Gestione delle relazioni con il cliente in un negozio online

Più informazioni ottenete riguardo i clienti e più sarà facile gestire le relazioni con loro. Per questo compito può essere utile uno strumento CRM (Customer Relationship Management). Renderà possibile raccogliere le informazioni necessarie suddividendole per facilitarne l’analisi. Al momento questi sistemi sono molto evoluti e le loro funzionalità permettono di supportare l’intero ciclo di vendita virtualmente a ogni stadio del processo. Le seguenti caratteristiche sono alcune delle più importanti:

1. Identificare problemi con le vendite, definire strategie di vendita forti e deboli e individuare i metodi e i canali di vendita migliori per il loro ulteriore sviluppo.
2. Supportare l’automazione di campagna promozionali via mail.
3. Raccogliere informazioni dai clienti per migliorare l’offerta.
4. Coordinare i reparti di vendita e marketing.
5. Tenersi stretti i consumatori chiave attraverso l’analisi delle loro decisioni d’acquisto nel negozio online.

Cosa otterrete dal conoscere i vostri clienti?

Indipendentemente dal settore in cui operate, la conoscenza dei vostri clienti è la chiave del successo. La dimensione del business non è importante in questo caso. Anche se operate in una piccola area geografica, vale la pena raccogliere informazioni dettagliate che vi permetteranno di adattare la vostra comunicazione a potenziali compratori e anche a un particolare tipo di clienti. Se un consulente di credito vi chiama e vi chiede come sta il vostro cane non vi sentireste speciali?

Gli stessi principi comunicativi valgono anche per i vostri clienti. Se possedete una rete di contatti ben sviluppata, vale la pena investire in un sistema CRM personalizzato con il carattere della vostra azienda. Le soluzioni IT odierne consentono di memorizzare informazioni dettagliate sui clienti, un’operazione molto importante per migliorare tutti i processi di vendita. L’utilizzo di tali software permetterà di definire quali prodotti sono popolari in certi gruppi di potenziali clienti, come migliorare la vostra offerta, come parlare con i vostri account-chiave e quali sono i canali di vendita più efficaci.

Gli strumenti online sono la chiave per il successo di ogni e-commerce

Scegliere i giusti strumenti online che supportano il servizio clienti stranieri è la chiave del successo nell’e-commerce. Gli strumenti di cui abbiamo parlato si applicano a tutti i clienti, ma la loro corretta configurazione avrà un impatto significativo sulla semplificazione della comunicazione con gli utenti internazionali. Il corretto uso di Google Ads e di strumenti simili vi permetterà di raggiungere mercati particolari con la vostra offerta, non solo in termini di localizzazione, ma anche per quanto riguarda le tendenze di ricerca, gli interessi o gli acquisti passati dei potenziali clienti. È un’ottima idea utilizzare queste soluzioni. Anche perché è dimostrato che l’80% dei clienti può scegliere un’altra azienda se si trascurano i processi legati alla comunicazione.